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우리 조상들이 처음으로 목소리를 낸 이후로 잘못된 의사소통은 우리 일상의 일부였습니다.
그러나 많은 사람들이 서로의 말을 잘못 이해합니다. 동료가 할 일을 잘못 해석합니다. 누가 아이를 데리러 가야 하는지에 대한 오해로 부부가 충돌합니다.
기술의 발전과 함께 잘못된 의사 소통이 줄어들 것이라고 생각했을 것입니다. 이것은 사실이 아닙니다. 우리는 그 어느 때보 다 연결되어 있지만 상호 이해에서 멀어지는 것 같습니다.
첫 번째 단계는 문제가 어디에서 잘못되고 있는지 이해하는 것입니다. 다음은 잘못된 의사소통과 오해의 8가지 일반적인 원인입니다.
1. 암시적 커뮤니케이션과 명시적 커뮤니케이션
때때로 우리는 우리가 말하는 것을 정확히 의미합니다. "쿠키 주세요." 그러나 때때로 우리의 명백한 메시지가 우리의 의도와 완전히 일치하지 않습니다. "저 쿠키 좀 건네주시겠어요?" "네, 할 수 있어요." 언니가 직접 잡아 먹으며 대답합니다.
단순한 메시지는 암시적으로 채워질 수 있습니다. "그 쿠키를 즐기십시오" 는 중립적인 메시지가 될 수 있습니다. 하지만 내 여동생이 죄책감을 느끼거나 이 쿠키에 그녀가 몰랐던 특별한 성분이 있는지 궁금해하게 만드는 방식으로 말할 수도 있습니다.
잘못된 의사소통은 종종 발신자와 수신자 사이의 명시적 및 암시적 의미의 불일치에서 비롯됩니다. 어떤 사람들은 직설적입니다. 다른 사람들은 당신이 줄 사이를 읽을 것을 기대합니다.
명확한 방식으로 메시지를 표현하면 잘못된 의사 소통을 방지할 수 있습니다. 이것은 특히 위험이 높은 상황이나 상대방을 잘 모르는 경우에 권장됩니다. 예를 들어, 당신이 새로운 고객을 상대하는 서비스 담당자라면 명확성 측면에서 실수하는 것이 좋습니다.
여기에는 공손함과 직접성 사이에 긴장이 있습니다. 질문이나 명령을 더 정중하게 만들기 위해 간접적으로 래핑합니다. "전화번호를 알려주세요" 가 "전화번호를 알려주시겠습니까?" 로 바뀝니다 . .
이 프로세스를 완전히 건너뛸 수는 없지만 그 의미를 인식하는 데 도움이 됩니다.
2. 서면 vs 구두
메시지의 전달자 또는 채널은 잘못된 의사 소통의 또 다른 일반적인 원인입니다. 전화나 음성 메일과 같은 구두 채널은 묵시적 ??의미를 전달하는 데 더 적합하지만 이메일이나 라이브 채팅 과 같은 서면 채널 은 명시적 의사 소통에 더 좋습니다.
"아니오" 라는 단어를 발음하는 방법은 무한합니다 . 서면 의사 소통에서 해석은 전적으로 수신자에게 맡겨져 잘못된 의사 소통을 더 쉽게 만듭니다.
주요 커뮤니케이션 채널을 비교했습니다.
따라서 서면 커뮤니케이션의 장점은 검색 및 저장 가능성입니다. 듣는 사람이 말한 내용을 간단히 다시 읽을 수 있으므로 듣는 사람의 초점과 작업 기억에 덜 의존합니다.
따라서 쓰기는 암묵적이며 음성은 명시적으로 잘못된 의사소통을 하기 쉽습니다.
이모티콘은 글을 쓸 때 표시가 누락될 위험을 제한하는 한 가지 도구입니다. Help Scout의 Emily Triplett Lentz는 이모티콘과 느낌표를 사용하여 이메일을 더 친근하게 만드는 방법에 대한 게시물을 작성했습니다.
3. 경쟁 대화 형식
우리의 대화 중 많은 부분이 비생산적인 형태를 취하고 있습니다. " 인생을 위한 12가지 규칙"에서 Jordan B. Peterson은 심리학자로서 경력을 쌓으면서 마주한 몇 가지 그러한 형태에 대해 논의합니다.
더 강한 이야기. 한 사람이 좋은 이야기를 합니다. 단순히 감사하는 대신, 다른 사람은 그것을 높이려고만 합니다. 원래 이야기꾼이 호의를 베풀면 그러한 대화는 점점 더 있을 법하지 않은 이야기로 빠르게 통제 불능 상태가 될 수 있습니다.
당신의 요점을 확인하기 위해 기다리고 있습니다. 다른 사람의 말을 완전히 듣는 대신, 어떻게 하면 자신의 주장을 펼칠 수 있을지 생각하고 있습니다.
관점의 승리. 대부분의 토론 은 이것으로 발전합니다. 새로운 것을 배우기 위해 토론하는 대신, 사람들은 다른 사람의 관점에서 승리를 주장하는 유일한 목적으로 토론합니다.
이러한 대화 형식의 단점은 우리 가 이해에 더 가까워지는 것을 방해한다는 것 입니다. 당신의 자존심이 당신의 논쟁에 투자된다면, 당신은 당신의 얼굴을 잃지 않고 당신의 마음을 바꿀 수 없습니다.
4. 부정적인 편향
이것은 모호성을 부정적인 것으로 해석하는 우리 마음의 경향입니다.
어두운 방에 들어갈 때 황금 냄비에 부딪히는 것을 상상하지 마십시오. 당신은 침대 밑에 숨어있는 살인자 광대를 상상합니다.
부정성 편향도 잘못된 의사 소통의 주요 원인입니다. 여러 가지 가능한 해석을 통해 우리는 부정적인 방향으로 향합니다. 당신의 남자친구가 당신의 마지막 메시지를 "보았지만" 아직 답장을 하지 않았습니까? 아마도 그는 당신을 속이기에 너무 바빴을 것입니다.
부정적인 편향은 수신자가 묵시적 해석을 해야 하기 때문에 서면 채널에 특히 만연합니다. 종종 채팅에 크게 의존하는 원격 작업에 대한 팁에서 Gregory Ciotti는 항상 악의보다 잘못된 의사 소통을 가정 할 것을 권장합니다 .
발신자인 경우 부정적인 편향을 염두에 두고 잘못된 방식으로 해석될 수 있는 메시지에 긍정적인 이모티콘을 포함하세요. 부정적인 편향을 극복하는 방법에 대한 자세한 정보는 아래 비디오를 참조하십시오.
5. 듣기 능력 부족
그의 Ted 강연에서 Julian Treasure는 우리가 듣기 능력을 빠르게 잃어가고 있다고 주장합니다. 우리 앱은 우리를 끊임없는 산만함의 상태에 빠뜨렸습니다. 우리의 헤드폰은 우리를 사적인 거품 속에 가둡니다.
실제로 오늘날의 잘못된 의사소통의 대부분은 수신자가 집중하지 못하는 데서 기인할 수 있습니다. 듣기 기술을 연마하고 싶다면 Treasure는 몇 가지 연습을 제공합니다.
6. 말하기 능력이 좋지 않음
마찬가지로, 종종 잘못된 의사 소통은 말하기 능력이 좋지 않기 때문에 비난받을 수 있습니다. 어떤 사람들은 자신을 너무 일관성이 없어 따라가기가 거의 불가능하다고 표현합니다.
한 가지 강력한 커뮤니케이션 팁 은 구조로 말하는 것입니다. 예를 들어 what - so what - now what 접근 방식을 사용합니다. 무엇에 대해 이야기하기 시작합니다. 그런 다음 관련성이 있는 이유에 대해 설명합니다. 다음 단계는 무엇이어야 합니다.
7. 잘못 정렬된 용어
잘못된 의사 소통의 또 다른 일반적인 원인. 효율성을 높이기 위해 가까운 그룹에 있는 사람들은 전문 용어, 두문자어, 유행어 등을 통해 고유한 말하기 방식을 개발합니다.
이러한 언어적 현상은 당신이 당신의 원 안에 머무르는 한 문제가 되지 않습니다. 그러나 외부인과 상호 작용할 때는 조정해야 합니다.
8. 정신 모델
위의 오해의 원인은 메시지의 명시적/암시적 의미에 대한 실제적인 오해에 관한 것입니다. 그러나 더 큰 유형의 잘못된 의사 소통이 존재합니다. 사람들이 실제로 같은 것에 대해 이야기하지만 이러한 것들이 의미하는 바가 다른 것 입니다.
그러한 오해는 서로 다른 정신 모델에서 비롯됩니다.
우리 모두가 세상을 같은 방식으로 볼 수 있다면 좋을 것입니다. 하지만 우리는하지 않습니다. " 뭐라고? 내가 들은 대로 말했어?", Sharon Morgen 은 우리의 뇌가 편견, 유발 요인, 가정, 신념, 습관 및 정신 모델과 같은 필터에 따라 삭제하고, 잘못 해석하고, 잘못 해석한다고 설명합니다.
객관적인 현실이 존재하는지 여부에 대해 지적인 사람들 사이에 실제로 진행 중인 인식론적 논쟁 이 있습니다. 여기서 결론에 도달하지는 않겠지만 그 사실만으로도 멘탈 모델의 중요성을 강조합니다.